Le competenze soft del nuovo artigiano

 

Si è conclusa con successo la 1° edizione del corso “Automazione, comfort e sicurezza della casa”, dedicato al tema della Domotica. Il corso nasce dalla collaborazione di SIAM1838 con Leroy Merlin e inaugura l’esordio di un’Academy dell’Artigianato 2.0. Nel prossimo futuro l’Accademia amplierà l’offerta formativa con molteplici corsi, dalle modalità formative personalizzate e inedite, con approcci “distintivi” alla relazione con cliente, per preparare gli artigiani del futuro.

Oggi, per l’artigiano alle prese con un mercato sempre più difficile e imprevedibile, è fondamentale riuscire a instaurare un rapporto di fiducia con il cliente. Secondo alcuni studi effettuati sui costi relativi all’acquisizione di uno nuovo cliente, acquisire nuovi clienti costa dalle cinque alle dieci volte in più rispetto al mantenerne uno già acquisito, mentre recuperare un cliente perso, passato alla concorrenza, costa dalle cinquanta alle cento volte di più.

Secondo la rivista Harvard Business Review un incremento della fedeltà dei  clienti può far crescere il profitto di un punto di vendita dal 60 al 100%. Non solo, se la probabilità di vendere ad un nuovo cliente è del 15%, quello di vendere ad uno fedele è del 35%.

La fedeltà dei clienti, insomma,  è uno dei più potenti generatori di profitto. Ma quali strumenti ha a disposizione l’artigiano per aumentare la soddisfazione del cliente? Ne abbiamo parlato durante una lezione del corso “Automazione, comfort e sicurezza della casa” con due professionisti di Leroy Merlin che lavorano rispettivamente nell’area Risorse Umane e nell’area Marketing: Samanta Zanchi, Capo Progetto Sviluppo Competenze Cliente Prodotto e Omar Pili, Capo Progetto Marketing Posa.

Pensiamo ad esempio ai motivi per cui scegliamo il nostro meccanico? Perché proprio lui?
Per alcuni la scelta può dipendere dal prezzo più conveniente. Per altri invece il fattore chiave è la soddisfazione per il lavoro svolto, la serietà, la disponibilità del meccanismo la qualità del servizio. Se ci riflettiamo sopra gli aspetti economici e quantitativi incidono solo parzialmente sulle nostre scelte: il cliente infatti non compra semplicemente ma sceglie, e sceglie in funzione del valore del servizio che gli viene offerto.

Un lavoro fatto male, una richiesta a cui rispondiamo con sgarbo, il non saper ascoltare le richieste dell’acquirente perché “tanto lui che ne può sapere?”, sono atteggiamenti pericolosi per l’artigiano perché rischia di ritrovarsi con clienti insoddisfatti e arrabbiati. Soprattutto oggi, in un mondo sempre più connesso e interattivo, dove le recensioni possono risultare un fattore chiave per attirare o perdere clienti potenziali.

È importante quindi saper riconoscere le aspettative dei nostri clienti. Specialmente quando si tratta di fare interventi nelle case delle persone, dove ciò che per l’artigiano è solo un cavo da attaccare, un tubo da aggiustare o un muro da forare, è anche parte dell’intimità domestica di chi commissiona il lavoro.

Cortesia, attenzione al servizio, rispetto per il cliente e cura al dettaglio, sono tutti elementi che non devono mancare mai affinché la nostra attività possa contraddistinguersi sul mercato. Ma attenzione, ciò non significa che il cliente ha sempre ragione! Il cliente ha piuttosto le sue ragioni, che bisogna saper prendere in considerazione affinché possano diventare elementi strategici per il successo del servizio.

Ma come facciamo a capire cosa vuole da noi il cliente? Entra in gioco la comunicazione, l’attenzione al non-verbale, al tono della voce. Divisi in piccoli gruppi i partecipanti hanno inscenato situazioni critiche, traendo spunto dalla propria esperienza professionale; caso per caso, abbiamo visto come, facendo leva proprio sulle capacità relazionali e comunicative,  gli allievi sono riusciti a gestire situazioni difficili.
A volte è sufficiente ascoltare un po’ più attentamente per offrire la giusta soluzione e soddisfare le aspettative del proprio cliente.

Anche a te sono capitate situazioni in cui l’ascolto si è rivelato importante? Raccontaci la tua esperienza!

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